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2018-02-02

一个快件引发的思考——杨晓林




杨晓林

常宏采购部 总监
 

跟大家分享一个真实的案例。

 

前几天在“商铺智造”的“常宏人”群里发了一条提示,大致内容是收到一份标注为“到付”的顺丰快递,但是寄件人表示已经付过快递费了。之所以显示到付,可能是因为寄件人上次寄件时,在顺丰的网上下单时选择的支付方式是到付,这次忘记更改系统默认所致。请大家收到“到付”快件时注意一下,防止类似事件再次发生。

 

这是我的亲身经历,我想这种情况肯定不是个案,所以想要提示给大家。但从我萌生发提示信息的想法到这条提示真正发出,内容却有一个180度的转变。因为我最初想发出的信息是揭露顺丰欺诈消费者,重复收费,提醒大家注意,并请行政部进行投诉的。为何内容会发生这么大的转变?是因为随着调查的深入,我的万丈怒火被慢慢地平复了。

 

做为采购岗位,供应商给大家寄样品,是想做大家的生意,却要我方来支付快递费用,虽无可厚非,但总归心里不太舒服——怒火燃烧一尺。但转念一想,凭我对这个供应商的了解,不应该发生这种事,因此开始了调查。得知供应商已经付了快递费,大家的月结账单又挂了帐——结论,顺丰快递重复收费、是欺诈、要投诉——怒火燃烧万丈,并转向了快递企业。我找到行政部同事反映此情况,并开始调查以前到付的一些单子,行政部马上联系了对接的快递员。大约十几分钟后,我接到了发件地快递员的电话:“您反映的情况大家核实了,大家的确收到了发件人的快递费,但发件人在APP上下订单时,选择了‘到付’,且收件人已经签收确认,系统已经确认要走月结到付,无法再改。补救措施是,大家把发件人的快递费退还回去,仍旧走你们的月结。”沟通完后,我接受了以上方案——怒火平息到一尺。几分钟后,大家收到了退还快递费的信息——怒火彻底平复。

 

从这个案例的处理我联想到了自己的工作,如果遇到类似的问题,是否也能让客户从怒火渐涨到快速平复,甚至佩服大家的工作高效?工作中出现这样或那样的问题很正常,但出现了问题如何去跟踪,处理方法、工作时效、沟通及时等等非常关键。以大家的售后服务为例,通过售后服务部门的调查及跟踪,大家正在做的或已完工的项目如果出现问题,反应速度如何能做到顺丰这样快。在大家印象中,快递这个行业的从业人员或许并没有顶尖的学历与背景,但就是这些人高效地处理着矛盾,维护企业的信誉与形象。我想,顺丰一定有着一套完善、高效的管理制度。

 

大家所从事的装修行业,从运作模式到具体落地与顺丰都有很大区别,但道理是相通的。大家所能借鉴的,是通过什么样的制度、流程约束,做到无论谁来做,都能达成大家希望的结果。例如,造成售后不能及时闭合的原因有:

1、落实是否为大家施工的内容(很快);

2、落实是否在质保期、是否为保外维修(很快);
3、落实是否为质量问题、是否人为造成(需要现场勘查,较慢);
4、落实需要的物料(较慢,受地域、时间、货期、费用出处限制);
5、落实实行人员(会受费用限制);
6、客户允许维修时间限制;
……

 

以上各环节,主要矛盾点在比较慢的和受费用限制的环节。如果能够制定出一套快速反应的制度、流程(不受其他常规制度的限制),就能够解决售后低效的问题。另外,除了高效的反应速度外,及时、有粘度的回复、沟通也是影响顾客满意度、认可度的关键。

 

最后,引用一位大咖的思想,做为结束语:

未来HUAWEI战胜对手的关键因素不是技术、资金、人才,而是管理和服务。管理就是要把框架搭起来,从宏观管理走向微观管理。服务就是加强整个队伍的服务意识建设。

大家要逐步摆脱对资金的依赖、对技术的依赖、对人才的依赖,使企业从必然王国走向自由王国,建立起比较合理的管理机制。

——任正非


 

 

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